連續(xù)9年銷冠王！同樣是“以客戶為中心”，這家后起之秀卻為何不一樣？
臺(tái)州，中國(guó)內(nèi)地最大的服裝機(jī)械生產(chǎn)和出口基地，在臺(tái)州產(chǎn)的縫紉設(shè)備中，曲折縫機(jī)已在世界市場(chǎng)上占有約70%的市場(chǎng)份額，繃縫機(jī)和高速包縫機(jī)的產(chǎn)量和市場(chǎng)占有率約占世界市場(chǎng)的一半。
臺(tái)州縫制設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)達(dá)到1000多家，加上諸多個(gè)體工商戶和相關(guān)配套企業(yè)，共計(jì)有3000多家，年產(chǎn)值達(dá)200億元左右。
臺(tái)州素有“中國(guó)縫制設(shè)備之都”稱號(hào)，經(jīng)過多年的發(fā)展，縫紉機(jī)制造已經(jīng)形成一套完整的產(chǎn)業(yè)鏈，縫紉機(jī)基地名符其實(shí)，涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀的縫紉機(jī)企業(yè)，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷全球。
杰克公司
南方略客戶杰克控股集團(tuán)就是其中的佼佼者，公司總部位于臺(tái)州，創(chuàng)建于1995年7月。旗下?lián)碛形寮易庸荆植荚谡憬⑸虾！⒔鳌⒑纤膫€(gè)省、市。主要生產(chǎn)縫紉機(jī)和機(jī)床兩大產(chǎn)品。目前已發(fā)展成為中國(guó)縫制機(jī)械和機(jī)床行業(yè)的骨干企業(yè)。
作為縫紉機(jī)行業(yè)的后起之秀，家庭小作坊起家的杰克一路小跑，于2010年在全球銷量上力壓群雄，2014年底銷售額攀升至全球第二，規(guī)模全球第一。杰克如何在群狼環(huán)伺的競(jìng)價(jià)環(huán)境中突出重圍，站在世界頂端？
開啟了“產(chǎn)品品牌+服務(wù)品牌”雙模式
根據(jù)德勤與中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)去年年底聯(lián)合發(fā)布《2014中國(guó)裝備制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新調(diào)查》報(bào)告，我國(guó)78%的裝備制造企業(yè)服務(wù)收入占總營(yíng)業(yè)收入比重不足10%，只有6%的企業(yè)服務(wù)收入占總營(yíng)收比超過20%，就凈利潤(rùn)而言，81%的企業(yè)服務(wù)凈利潤(rùn)貢獻(xiàn)率不足10%。
也就是說，雖然我國(guó)是世界第一制造大國(guó)，但大部分制造企業(yè)依然處于價(jià)值鏈“微笑曲線”的最低端，局限于做一個(gè)依靠規(guī)模獲得微薄收益的“加工廠”。造成這一現(xiàn)實(shí)的因素是多方面的，最主要的還是我國(guó)制造業(yè)整體發(fā)展層次較低。制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型能否順利導(dǎo)入取決于企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品類型以及在全球價(jià)值鏈中的位置，但是我國(guó)制造業(yè)總體上還是以生產(chǎn)、組裝、加工為主，競(jìng)爭(zhēng)策略主要依賴成本優(yōu)勢(shì)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，處在全球價(jià)值鏈的低端環(huán)節(jié)。
杰克公司
德勤指出，制造業(yè)服務(wù)化最根本的轉(zhuǎn)變就是由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的思想轉(zhuǎn)變。企業(yè)若要達(dá)到轉(zhuǎn)型，必須深刻理解客戶需求和行為模式，并做出迅速而準(zhǔn)確的反應(yīng)。
杰克最初做的縫紉機(jī)主要是家用小包邊機(jī)，相對(duì)工業(yè)縫紉機(jī)來說，技術(shù)不算復(fù)雜、起步相對(duì)比較容易，從0到1的創(chuàng)業(yè)路徑可以相對(duì)輕松的實(shí)現(xiàn)。但隨著服裝產(chǎn)業(yè)化加速，工業(yè)縫紉機(jī)發(fā)展人勢(shì)所趨，市場(chǎng)對(duì)品質(zhì)、服務(wù)、功能和性價(jià)比的要求越來越高。企業(yè)的作坊式經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)無法與企業(yè)的目標(biāo)、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)相匹配，甚至存在被市場(chǎng)淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。杰克最初做的縫紉機(jī)主要是家用小包邊機(jī)，相對(duì)工業(yè)縫紉機(jī)來說，技術(shù)不算復(fù)雜、起步相對(duì)比較容易，從0到1的創(chuàng)業(yè)路徑可以相對(duì)輕松的實(shí)現(xiàn)。但隨著服裝產(chǎn)業(yè)化加速，工業(yè)縫紉機(jī)發(fā)展人勢(shì)所趨，市場(chǎng)對(duì)品質(zhì)、服務(wù)、功能和性價(jià)比的要求越來越高。企業(yè)的作坊式經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)無法與企業(yè)的目標(biāo)、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)相匹配，甚至存在被市場(chǎng)淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。
在不變革就會(huì)被淘汰的嚴(yán)峻形勢(shì)下，杰克領(lǐng)導(dǎo)層在1999年1月7日-9日開展了為期三天三夜的會(huì)議，也是杰克極具里程碑意義的“三天三夜”會(huì)議。這一次會(huì)議上，70多人達(dá)成共識(shí)和決議，南方略咨詢?cè)谶@種背景下開始了2006年的第一次攜手合作。
通過南方略咨詢項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)走訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)杰克所處的國(guó)內(nèi)縫紉機(jī)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常殘酷，全國(guó)有規(guī)模以上整機(jī)企業(yè)有近500家，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格戰(zhàn)一直是行業(yè)企業(yè)的困擾。如何另辟蹊徑，突出重圍，走出一條差異化道路，是杰克必須要面對(duì)的問題。結(jié)合杰克當(dāng)時(shí)的服務(wù)定位在中小企業(yè)，南方略咨詢項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，大型服裝企業(yè)的核心需求是產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，確保工廠連續(xù)運(yùn)行；與之相對(duì)應(yīng)，中小型服裝企業(yè)由于資金受限，缺乏備用機(jī)器和機(jī)修工，對(duì)服務(wù)的需求遠(yuǎn)大于大型企業(yè)，尤其是快速服務(wù)！根據(jù)這個(gè)特點(diǎn)，將杰克進(jìn)行服務(wù)品牌升級(jí)，打造快速服務(wù)，這樣就能像針尖一樣觸到客戶的痛點(diǎn)。于是在2006年，杰克開創(chuàng)服務(wù)品牌“快速服務(wù)100%”，開啟了“產(chǎn)品品牌+服務(wù)品牌”的雙品牌運(yùn)作模式。
如何實(shí)現(xiàn)快速服務(wù)100%？通過有效整合杰克公司、經(jīng)銷商和終端用戶資源，形成三位一體的強(qiáng)大服務(wù)體系，力爭(zhēng)為目標(biāo)用戶提供快捷、全面的技術(shù)服務(wù)。杰克總部和經(jīng)銷商分工協(xié)作，著力推行“急救服務(wù)＋主動(dòng)服務(wù)＋增值服務(wù)”的3+服務(wù)模式。為了完美體現(xiàn)快速服務(wù)理念，公司購置服務(wù)專用車輛，實(shí)現(xiàn)了各營(yíng)銷大區(qū)專職服務(wù)的工程師，與呼叫中心、經(jīng)銷商、用戶之間的有效聯(lián)動(dòng)。公司總部有固定的培訓(xùn)班，定期對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。這時(shí)技術(shù)服務(wù)另一層面的價(jià)值也充分體現(xiàn)出來，就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的反饋與實(shí)時(shí)把控，解決產(chǎn)品在使用中的問題，提出良好的改進(jìn)建議，滿足客戶個(gè)性化的產(chǎn)品需求。
2014年底，為了更好地實(shí)現(xiàn)快速服務(wù)100％，杰克在原有的呼叫中心的基礎(chǔ)上，與中國(guó)移動(dòng)合作，部署云呼叫項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)呼叫中心電話呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、錄音等功能與現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)呼叫中心界面無縫對(duì)接，從而快速準(zhǔn)確獲取用戶信息，處理客戶咨詢、服務(wù)請(qǐng)求和投訴等。
如今分布在全球的2600多個(gè)銷售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，聯(lián)合廣大經(jīng)銷商建立的15000多人的高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是杰克實(shí)現(xiàn)“快速服務(wù)100%”、不斷提升客戶體驗(yàn)的強(qiáng)大保障，并已連續(xù)3屆斬獲“全國(guó)售后服務(wù)十佳單位”稱號(hào)。
打造廠商一體化
作為廠家深入市場(chǎng)的“毛細(xì)血管”，廠家的核心大客戶資源，經(jīng)銷商是廠家業(yè)績(jī)提升、新品推廣、市場(chǎng)開拓的重要一環(huán)，承擔(dān)著終端客戶和廠家之間溝通橋梁的重任。所以服務(wù)扶植好經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商賺更多錢，更忠實(shí)品牌顯得尤為重要。深諳此理的杰克快速打造廠商一體化的“戰(zhàn)略伙伴式”品牌經(jīng)銷商渠道。
此外杰克還推出了多個(gè)“一體化”策略。廠商一體化，即資本一體化，杰克給予戰(zhàn)略經(jīng)銷商股份；管理一體化，杰克在經(jīng)銷商的管理、培訓(xùn)提升與幫扶中，一年集中高達(dá)四次開會(huì)與培訓(xùn)；信息一體化，第一時(shí)間通過經(jīng)銷商了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集市場(chǎng)信息；服務(wù)一體化，杰克聯(lián)合全球經(jīng)銷商在全球建立了一支15000人的高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，由杰克進(jìn)行培訓(xùn)支持；市場(chǎng)推廣一體化，統(tǒng)一的品牌形象，統(tǒng)一的產(chǎn)品成列等。
杰克抓住經(jīng)銷商實(shí)質(zhì)上是掌握了營(yíng)銷的本質(zhì)所在，十分重視經(jīng)銷商與企業(yè)的同步發(fā)展，在不斷自我提升的同時(shí)，與經(jīng)銷商分享行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、公司的發(fā)展規(guī)劃、技術(shù)的變革與創(chuàng)新、成功經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，讓經(jīng)銷商第一時(shí)間了解行業(yè)最新資訊以及公司的最新動(dòng)態(tài)。同時(shí)，針對(duì)經(jīng)銷商在技術(shù)、管理、服務(wù)等相關(guān)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行免費(fèi)的培訓(xùn)，快速幫助經(jīng)銷商提升，實(shí)現(xiàn)廠商共贏，同時(shí)提升杰克品牌形象。
南方略咨詢劉祖軻老師為杰克提供經(jīng)銷商營(yíng)銷服務(wù)
杰克為了使戰(zhàn)略經(jīng)銷商能跟上企業(yè)快速發(fā)展的步伐，不落伍落下，還部分出資聘請(qǐng)南方略公司幫助戰(zhàn)略經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理提升，實(shí)現(xiàn)自身突破，可見杰克對(duì)于戰(zhàn)略經(jīng)銷商的重視。
一個(gè)企業(yè)，要做好五支團(tuán)隊(duì)的建設(shè)：自身營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)、經(jīng)銷商老板隊(duì)伍建設(shè)、經(jīng)銷商下游隊(duì)伍建設(shè)、經(jīng)銷商營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)、經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。終于杰克實(shí)行的這些舉措在2008年開始明顯收到成效。2008年金融危機(jī)，全球行業(yè)平均銷售額下跌48%，杰克下跌20%；當(dāng)其他品牌的經(jīng)銷商紛紛對(duì)市場(chǎng)失去信心，而杰克的經(jīng)銷商們始終堅(jiān)定地相信杰克品牌，尤其在回款問題上給予了大力支持，幫助企業(yè)度過了最艱難的時(shí)刻，2009年全球下跌20%，杰克上升5%；2010年行業(yè)整體回暖，杰克則率先實(shí)現(xiàn)160%的增長(zhǎng)，并成為全球銷量第一的縫紉機(jī)企業(yè)。
